Quy trình xử lý khiếu nại

Ngày đăng: 18/11/2021

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI


ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC INTER BUS LINES GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI,

- Khách hàng , đối tác , đại lý, người gửi hàng 

- Người thừa kế hợp pháp, người được uỷ quyền của những người nêu trên.

ĐỊA CHỈ NHẬN KHIẾU NẠI

Quý Khách vui lòng gửi thư khiếu nại , gọi điện hoặc liên hệ qua các kênh thông tin sau:

Email: [email protected]

Hotline: 1900.1137 / 1900.1981 

Văn phòng Inter Bus Lines Hà Nội: Số 18C Hàng Vôi Hoàn Kiếm , Hà Nội

Văn phòng Inter Bus Lines Sapa: số 436 Điện Biên Phủ , Thị Xã Sapa , Lào Cai

Bước 1 : Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại

Khách hàng có thể khiếu nại, thắc mắc các vấn đề liên quan đến dịch vụ qua văn bản, email, điện thoại hoặc trực tiếp tại Công ty . Các vấn đề này được Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại tiếp nhận.

Ghi chú: Nội dung trình bày cụ thể sự việc, thời gian, hoặc gửi đính kèm các bằng chứng liên quan như hình ảnh, video xuất từ camera an ninh (nếu có)

Bước 2: Xác minh thông tin

Trong vòng 05 ngày làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại (không bao gồm thứ 7, chủ nhật và ngày lễ, Tết), Inter Bus Lines sẽ kiểm tra và xác nhận về khiếu nại và phản hồi đến các bên có liên quan và có quyền yêu cầu cung cấp thông tin.

  • Trường hợp 1: Yêu cầu khiếu nại không hợp lệ (Vd: không có bằng chứng-nhân chứng chứng minh, không có lý do cụ thể,…) => BP.CSKH thông báo đến Khách hàng về yêu cầu khiếu nại không hợp lệ.
  • Trường hợp 2: Yêu cầu khiếu nại hợp lệ ( Vd: Hình ảnh, nhân chứng rõ ràng, lý do chính đáng, …). => BP.CSKH tiến hành đến bước tiếp theo.

Bước 3: Xem xét giải quyết khiếu nại

Trong vòng 05 ngày tiếp theo (không bao gồm thứ 7, chủ nhật và ngày lễ, Tết), kể từ ngày xác minh thông tin chính xác, Inter Bus Lines sẽ tiến hành hỗ trợ làm việc với các bên có liên quan, sau đó đưa ra quyết định cuối cùng và thông báo đến Khách hàng. 

Inter Bus Lines luôn hướng đến hướng giải quyết dựa trên thảo luận, phân tích và thương lượng hòa giải đối với tất cả các vấn đề. Đối với các bên liên quan, trong quá trình giải quyết, yêu cầu các bên không được công khai bất cứ thông tin về khiếu nại hoặc liên quan đến vấn đề khiếu nại trên các trang xã hội và các phương tiện truyền thông.

Đối với trường hợp mâu thuẫn, khiếu nại mang tính chất nghiêm trọng, không thể giải quyết hòa giải, người khiếu nại (Khách hàng, Nhân viên Đối tác) nộp đơn đến các cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp, Inter Bus Lines sẽ phối hợp với cơ quan nhà nước trong trường hợp cần cung cấp các giấy tờ, thông tin của các bên có liên quan. 

Đối với các trường hợp giao dịch dịch vụ phát sinh mâu thuẫn liên quan đến việc vi phạm Quy tắc ứng xử của Nhân Viên Kinh Doanh , Lái Xe  , Điều Hành , Inter Bus Lines sẽ áp dụng các biện pháp xử lý tương ứng đã thỏa thuận và cam kết.

Thời gian giải quyết tối đa của các mâu thuẫn, tranh chấp và khiếu nại:

  • Các bên phải thông báo vấn đề trong vòng 7 ngày kể từ ngày kết thúc công việc (không bao gồm thứ 7, chủ nhật và ngày lễ, Tết).  Inter Bus Lines có quyền từ chối giải quyết vấn đề khiếu nại nếu quá thời hạn trên.
  • Thời gian giải quyết tối đa các vấn đề thông thường là 7 ngày kể từ ngày Inter Bus Lines tiếp nhận thông tin(không bao gồm thứ 7, chủ nhật và ngày lễ, Tết)
  • Thời gian hỗ trợ giải quyết tối đa các vấn đề nghiêm trọng là 1 tháng kể từ ngày Inter Bus Lines  tiếp nhận thông tin (không bao gồm thứ 7, chủ nhật và ngày lễ, Tết)

Lưu ý: Trường hợp quá 3 ngày không liên hệ được với Người khiếu nại (Khách hàng, Người giúp việc, Đối tác) tính từ thời điểm tiếp nhận thông tin khiếu nại, Inter Bus Lines  có quyền gửi mail thông báo từ chối giải quyết vấn đề khiếu nại.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại

Tất cả thông tin, hồ sơ, bằng chứng liên quan đến vấn đề mâu thuẫn, khiếu nại tranh chấp sẽ được lưu lại và hoàn tất kết thúc khiếu nại.